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电力市场营销服务问题与创新路径
发布时间:2021-01-12

  摘    要: 电力服务关乎国计民生。面对电力体制改革、新兴技术的发展以及能源消费者从以往基础单一的供能需求延伸出多样化、个性化的服务要求,电网企业从提供普遍的基础性服务,开始向客户提供差异化的增值性服务转变。电力市场营销服务也因此需转型升级,加速营销服务的创新,提供不同的用电产品和服务,以满足客户多样化、多层次、高质量用能、用电需求。

  关键词: 电力市场经济影响; 客户服务; 创新发展;

  2015年,新一轮的电力体制改革正式开始,主要内容为由市场决定能源价格、转变政府对其监管方式并建立健全能源的法制体系[1]。在这种背景下,电力调度和对电力的优化控制也将变得更加复杂。由于电力企业的营销工作影响着电力企业今后的发展前景,因此需要在电力企业发展中重视其营销工作,并对制约其发展中的各种因素进行分析,并根据相关人员自身的工作实践,进而提出切实可行的具有科学性的措施来完善电力营销工作,促进电力企业的销售工作顺利开展,促使电力企业在今后的发展中能够在白热化的市场竞争中获得一席之地,以保障我国电力企业能够朝着稳定的方向发展。

  一、电力市场营销服务面临的新挑战和机遇

  1. 电改的深入推进对电网企业带来持续冲击

  一方面,新一轮电力改革改变了电网企业统购统销的模式,参与电力市场中的交易主体日益增多,行业格局变化加速,新商业模式不断涌现[2]。在这种背景下,电网企业也遭遇到了很大的冲击;另一方面,在输配电价改革后,电网企业的盈利模式由“赚取电价差”向“准许成本+合理收益”转变,利润空间被不断压缩,对电网公司成本管控及盈利能力提出更高的要求。

  2. 能源革命正在颠覆整个能源行业的发展

  一方面,能源需求压力不断增大给电网企业带来了巨大的挑战,企业亟待解决能源生产供给制约增多、满足多元能源接入需求等技术问题。另一方面,随着再电气化进程加速,电力将逐步成为支撑现代信息社会和数字经济的主要能源品种,终端消费电气化市场前景日渐广阔,为电网企业带来新的机遇,推动企业从满足简单用电需求向供应综合能源服务转型升级。

  3. 新兴数字技术加速了营销服务的创新

  一方面新技术的飞速发展为营销服务带来了新的发展机遇。“云大物移智”等新技术实现智能化营销服务、高效化营销管理,如人工智能、物联网、移动互联、AR/VR等技术的发展,创新客企交互模式,实现服务自助化、实时化和智能化,并降低服务成本[3];大数据技术的利用,使得企业应用海量客户数据,助力精准营销和差异化服务,扩大市场营销深度;另一方面,技术的迭代更新也为营销带来了新的业务契机。需求侧管理、点对点能源交易等新技术的不断成熟,支持营销领域拓展用户侧服务,推动营销业务多元化发展。
 

电力市场营销服务问题与创新路径
 

  4. 能源消费者的认知和需求发生了巨大变化

  一方面,在电力改革的背景之下,能源消费者也在这个过程中不断对电网企业的服务优质化提出了更高的要求,不仅希望电网企业持续提高用能质量,在不断分析消费者需求的基础上提供多元化的用能产品,在对相关业务办理过程中,不断简化业务办理流程,降低用能成本;另一方面,要求电网企业在满足用户个性化需求的基础上,让其能在用电的过程中感受交互产品和体验个性化,对定制化的服务和个性化体验有更高的期许。

  二、创新营销服务的新策略

  作为公司与客户直接接触的窗口,市场营销领域必须牢固树立以客户为中心、为客户创造价值的理念,既要建立更便捷、更灵活、更高效的市场响应机制,也要创新营销服务新模式,不断提高服务水平、更精准地满足人民美好生活的多样化、个性化、高质量用能用电需求。下面市场营销的创新,从“用户需求”“商业促进”和“技术创新”三个方面的交集。

  1. 了解客户,构建客户画像,满足用户需求

  电网公司拥有的庞大的客户群,但现有客户服务体系一般基于提供普遍的基础性服务,对客户没有深入的了解和分析,服务手段和模式比较传统和单一,面对新形势,需建立一套面向客户服务的客户全接触渠道精准画像,打破各个服务渠道之间对客户诉求理解和客户洞察的壁垒,不断提高各级工作人员对客户个体和群类特性的精准感知能力,提升公司精准服务能力和智能化应用水平。在实际工作中坚持数字驱动,利用数字化平台加强与客户的互动,开展客户数字化用电旅程设计,抓取各渠道的客户痕迹、整合客户服务交互记录和客户用电信息,实现客户与供电企业交互触点全记录,进行需求分析、用户标签、用户细分等工作。要充分整合和利用信息系统(如营销系统、计量自动化主站、客户全方位系统等)收集的现有数据,如可从客户报装信息、客户投诉信息、客户各渠道交互信息、客户账单信息等,深入分析客户数据信息,搭建多个分析模型,构建客户标签库,为客户精准“画像”。

  2. 设计产品,提供服务套餐,实现商业创新

  基于客户画像构建用电用能产品体系。一是整合停电抢修、客户服务等传统供电业务和电能质量治理、能效服务等增值业务,将业务中公共的、通用的、稳定的业务能力以标准化模式沉淀,挖掘更多的业务价值;二是围绕电力供应拓展增值业务,建立包括综合能源供应、能效服务、电能替代、电能质量治理、电动汽车服务、市场化售电、智慧运维、商业保供电、临电共享租赁、用能规划涉及咨询等业务的增值服务基础产品库;三是根据前台传递的客户需求,基于后台的数据与算法支撑建立客户画像的基础上,为客户提供定制化解决方案,不断完善与能力相适应、符合能源行业发展趋势和用户需求的增值服务产品体系;四是分行业、分客户类别提供服务套餐。深入开展行业客户调研分析,在构建“行业+价值”的多维度、多层级客户分群、分类管理体系的基础,开发定制化增值服务套餐,提供差异化客户服务。

  积极拓展综合能源服务业务,主动与各级政府、大型园区、企业客户合作,推出不同的用电产品和服务套餐。如专门针对大型物流园区建设电动汽车充电站,发展电动汽车充电服务;针对产业园区,提供涵盖综合体节能改造、电能替代、能效诊断、用户侧储能、智慧运维等服务;针对用电量大的工商业客户,以市场化售电为入口,提供“售电+”业务模式,例如若用户负荷峰谷差大,可提供“售电+储能”或“售电+储能+代运维”的服务。此外,还可适时地开展基于电力大数据的数据合作和数据变现增值业务,整合计量、客户服务、市场交易等数据,开展购、供、售电量以及开工率/负荷率、用户用能、行业电量等数据分析,以合法合规的方式提供数据共享服务。

  3. 打造前中后台,提供技术创新支撑

  加强敏捷前台建设。通过客户全旅程管理,基于客户视角设计业务流程和信息化系统,建设从客户用电需求、报装、计量收费至售后服务的全生命周期服务与企业互动的全过程架构,实现业务流程和信息系统全环节、全过程贯通。整合前端服务团队,加快打造市场化线上线下营业厅,以“服务用户、获取市场”为导向建设敏捷前台。

  重点加强打造高效中台。做好中台协作业务顶层设计和服务标准体系制定,开展现代供电服务核心业务场景、业务活动和业务对象梳理,有效促进跨专业业务协同,助力供电服务流程的简化,支撑业务应用的快速构建,高效响应前端快速多变的用户需求,为前端开展提供稳定、高效、便利的运营服务支撑。探索建设增值服务生态圈。按照共商、共建、共享的原则,以平台为支撑,建立开放型、创新型、节约型能源服务生态圈。充分发挥电网龙头的“牵引力”作用,聚拢客户及合作伙伴,通过内部资源整合贯通,产业链上下游资源整合,将技术资源、渠道资源、人才资源向能源生态参与者共享,将用户需求及时有效地传递至内外部合作伙伴,为用户提供用电用能一揽子解决方案,

  4. 灵活并快速响应客户和市场需求

  建设坚强后台。加快市场营销领域的数字化转型,优化升级现有信息化系统,为前中后台全业务、全流程、全方位的数字化支撑;提升协同能力和数据分析应用能力建设,将报装和售后服务作为端至端流程之间的切入点,建设和贯通规划、工程、资产和运维的业务和信息系统[5]。整合计量、客户服务、市场交易等数据,开展购、供、售电量以及开工率/负荷率、用户用能、行业电量等数据分析,支撑前、中台运营。通过电网全景可视、运行维护可视,利用结合AR/VR技术的智能输电、变电、配电以及移动应用,实现即时状况回传,追踪作业情况,支撑远程现场作业。开展服务创新举措宣传,通过品牌塑造和品牌传播,树立以“客户为中心”的多元化服务新形象,营造良好氛围。

  三、总结

  在电力市场经济环境下,我国电力企业也获得了空前的发展,但其也在不断对应市场经济的发展中面临更多的挑战,这就要求电力企业不断加大创新力度,对电力企业内部以及电力营销人员的观念进行更新,进而以良好的电力营销工作带动电力企业的不断发展。同时,电力营销人员还需要对自身的服务意识进行提升,以优质、安全以及快捷的服务为电力企业树立良好的形象,帮助电力企业做好更加优质的营销工作方案和策略,不断促进电力企业朝着现代化和综合化的方向发展。

  参考文献

  [1]张忠军.电力市场营销优质服务策略分析[J].智能城市,2018,4(10):99-100.
  [2]潘润兴.树立营销新理念实施营销新策略——探析新形势下电力市场营销的现状及营销新策略[J].知识经济,2018,467(13):52+54.
  [3]代璐.市场经济条件下电力市场营销的创新研究[J].中国市场,2019(11):117+123.

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