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市场经济下做好电力客户服务的策略
发布时间:2020-06-29

  摘    要: 随着社会生产对电力资源需求量的增大,电力行业内部竞争逐渐激烈。为了保有一定的市场份额,电力企业必须为客户提供优质的服务。电力客服直接对接客户,客服的专业能力和服务态度,都会影响到客户的选择。电力企业服务工作的落后,极有可能影响到企业的日常经营。如果不能给用户提供满意的服务,会造成用户资源的流失,使得企业面临被市场淘汰的风险。基于此,笔者围绕信息化时代下电力客服管理体系展开论述,希望能为电力企业开展服务工作时提供新思路。

  关键词: 市场经济背景; 电力客户服务; 服务;

  1、 前言

  在经济发展的助推下,人们的生活质量得到很大改善,对优质服务的渴望也逐年明显。电力资源应用广泛,作为基础能源,在人们生产生活中发挥着不可或缺的作用。而且电力企业间的竞争十分激烈,人们可以有多种选择。这就增加了电力企业服务工作的难度,传统的客服工作,已经不能够满足用户的需求。而且在复杂多变的市场环境中,企业进行适当的服务工作改革,也有助于企业构建良好的形象,促进自身的稳定发展。如何提高服务质量,获得用户的认可,是目前电力企业面临的一大难题。而且在信息化时代下,服务工作的开展方式有了一些变化。电力企业必须对客户服务工作重视起来,并采取有效的方法进行优化改良。

  2 、市场经济条件下做好电力客户服务的重要意义

  近年来经济全球化进程不断加快,我国能源市场也经历了一系列变革,从一家垄断的市场格局,转变为多企业竞争的局面。电力企业承担着较大的生存压力,如果客户资源不理想,企业将面临着被市场淘汰的风险。电力企业日常经营,离不开与用户打交道,如何吸引到庞大的客户群,是企业决策中的重要内容。但用户和企业的地位显然是不对等的,是否与企业签订合同,决定权在于用户。如果企业无法为用户提供优质的服务,那么将可能造成大批用户的流失,这对于企业的健康发展是极为不利的。过去我国电力生产技术较为落后,有条件提供供电服务的企业数量较小,企业几乎不需要在服务工作上投注太多精力,就可以吸引到大量的用户。也因此部分电力企业的态度没有转变过来,忽视了客服工作,导致自身遭遇经营危机。

  3、 市场经济条件下做好电力客户服务的策略

  做好客户服务工作是电力企业今后发展的关键,而想要搞好客户的服务工作.就要满足以下几点:
 

市场经济下做好电力客户服务的策略
 

  3.1、 坚持了解并尽量满足客户所需的原则

  改革开放以来,我国市场经济蓬勃发展,人们的生活面貌发生了翻天覆地的变化,对享受到的服务也提出了更高要求。电力企业在开展客服工作时,首先要意识到服务对象是客户,因此所有工作开展的前提,是了解用户的真实想法和需求。电力用户可以有多种选择,而随着供电技术的不断完善,供电已经不再是复杂的技术,客户更看中供电的稳定性和安全性。基于此,电力企业要建立完善的供电系统,确保供电的可靠性。因为说到底,电力企业间的竞争核心,主要还是供电服务的质量。电力企业要全面审视工作环节,对其中的不足之处进行改进。而且客服要有耐心的态度,因为不同用户的需求和想法存在差异,客服要充分尊重用户,深入地与用户沟通交流,得到用户肯定的同时,也给自己创造了愉悦舒心的工作环境。

  3.2、 建立科学有效的服务管理体系

  电力企业需要建立科学有效的服务管理体系,只有这样才能最大化地处理好与客户的关系,有效减少与客户发生冲突的可能性,并且也只有这样才能使企业内部流程进行重组,分工更合理,职责权限划分也更明确,使企业各部门形成一个科学有效的服务管理体系,这样即能适应经营环境的变化,又能抢占更多的电力市场,也有利于电力市场营销活动的开展,促进市场营销目标的完成[2]。所以只有电力企业建立科学有效的服务管理体系才能使电力企业各个部门之间能密切合作,同时也能使信息传递更加迅速、准确、全面,有效避免了企业内部出现恶性竞争的情况,加强了企业对电力客户服务运营的管理。

  3.3、 规范客户服务人员文明服务行为

  一线客户服务人员每天都要面对大量的电力客户,他们的服务态度对客户的用户体验有着决定作用,所以一线客户服务人员的每天都必须热情满满的去接待客户,只有这样客户的满意度才会高,当然客户的满意度一般是与期望值相比后的感觉状态,若客户的体验效果好于期望值,就会感到满足,满意度也就自然而然的高了;所以增加客户服务人员的服务质量,提高工作水平,规范客户服务人员的文明服务行为就会使企业服务工作变的完善,增强企业核心竞争力[3]。

  3.4 、加强客户服务监督管理

  电力企业加强客户服务的监督工作还是很必要的,因为电力企业只有建立了高效的客户服务监督管理机制,才能提升客户的满意度。当然企业想要做到这些可以施行的方式有很多的,如定期召开座谈会,设立服务质量投诉举报电话,开展客户满意率调查等方式,通过这些客户服务监督方式,我们可以及时收集到客户的反馈意见,找出那些违规违纪的服务人员,对其进行严厉查处,及时修整完善客户服务监督管理机制,提升服务质量。当然电力企业也应整理客户投诉问题的不同类型,制定相应的应对举措供服务人员参考,提高投诉处理的灵活性,减少问题处理时间,缩短客户的等待时间,这样就可以调动电力企业服务人员的工作积极性,提高他们的责任心和责任感。

  4、 结束语

  综上所述,电力供应是保障人们正常工作生活的基础,是支撑经济建设的核心动力。而电力企业所面临的竞争形势也不容乐观,为了维持自身的良性发展,必须充分考虑当前的市场竞争机制,意识到客服工作对于企业发展的意义。电力企业要不断优化客服工作,从用户的切实需求入手,为其提供优质的咨询服务、供电服务,以获得用户的认可和青睐,从而构建良好的企业形象,长久稳定地立足于市场,创造可观的经济收益。

  参考文献

  [1]陆强.电力客户投诉行为分析的差异化服务[J].通讯世界,2018,25(12):151-152.
  [2]优化营商环境全力服务电力客户[J].农村电工,2018,26(12):3.
  [3]殷婷婷.市场经济背景下谈如何搞好电力客户服务[J].低碳世界,2017,23(12):101-102.
  [4]雷君召,刘春雷.市场经济条件下如何搞好电力客户服务[J].煤炭技术,2016,30(10):64-66.

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