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疫情下物业管理参加社区治理的困境与优化策略
发布时间:2020-10-13

  摘    要: 社区治理关乎民生与社会稳定,近年来在党和政府的高度重视下发展迅速。物业管理作为创新社区治理的重要路径具有防控新冠疫情、助力社区治理、改进自身效能等现实价值。针对治理角色定位不清、与居委会职责交叉、物业管理纠纷繁杂等困境,建议采取准确定位治理角色、厘清治理责任边界、重视行业生态治理等优化策略以提高物业参与社区治理的效率和能力。

  关键词: 新冠疫情; 社区治理; 物业管理;

  突如其来的新冠疫情将更多的人留在家里,“居家隔离”“居家办公”“居家上学”成为新常态,社区治理工作重要性凸显。社区是国家治理的基本单元,社区治理关乎民生与社会稳定,近年来在党和政府的高度重视下发展迅速。物业企业作为社区物业专业服务的主要供给方,在国家政策指引下,既参与市场竞争,又承担公共管理职责,成为创新社区治理的重要路径。

  一、物业管理参与社区治理的基础依据

  现代化社会的发展催生了许多理论及其应用场域,物业管理参与社区治理的理论基础与制度依据并具。

  (一)理论依据

  1.公共选择与公共政策理论。

  20世纪70年代以来,西方国家针对政府管理过程中出现的管理危机、信任危机以及效率危机,开展了一场旨在推行政府管理民营化、效率至上和顾客取向的政府改革运动,布坎南的公共选择理论及其“政府失败说”是对当代政府管理理论与实践具有重要影响的研究成果之一。公共选择与公共政策理论更加突出政府的“公共性”,将政府管理放置在广阔的经济——政治——社会分析的框架下进行,重视社会政策的效率。

  2.新公共管理理论。

  基于对国家干预的反思基础上的新公共管理理论,旨在政府机构中引入私营部门的管理方式,强调政府管理中的“三E”即经济(economy)、效率(efficiency)与效能(effeteness),推崇用市场或准市场的方法再造政府,鼓励竞争,从而提升政府的管理水平和服务质量。新公共管理提出的许多方法和手段为社会管理创新提供有益借鉴。

  3.新公共服务理论。

  以美国着名公共管理学家罗伯特﹒登哈特为代表的学者针对作为新公共管理理论精髓的“企业家政府理论”缺陷的批判而建立了新公共服务理论。新公共服务理论主张公务员必须从民主治理理论而不是从私营部门管理理论中获得启示。新公共服务理论的兴起,使学界重新关注民主公民权、社区与公民社会、社会治理等理论。
 

疫情下物业管理参加社区治理的困境与优化策略
 

  4.治理与善治理论。

  治理与善治理论强调政府与公民对公共生活的合作管理,主张参与主体间的相互合作;合作网络的形成使多方主体的参与形成框架,在网络模式下,各个主体各取所需,形成利益共合体;各主体间共同学习、互相联系、谈判,实现网络效用最大化。社区治理是治理理论的合作网络研究途径中的一种实践类型,主要是对社区的合作网络进行管理,是对社区范围内公共事务所进行的治理。

  (二)制度依据

  社区治理是指政府、社区组织、居民及辖区单位、营利组织、非营利组织等基于市场原则、公共利益和社区认同,协调合作,有效供给社区公共物品,满足社区需求,优化社区秩序的过程与机制。党的十八大基于我国社会经济发展形势重新审视社区治理困境,创新了社区治理理论和实践;党的十八届五中全会提出共建共治共享的社会格局。中共中央、国务院发布的《关于加强和完善城乡社区治理的意见》(2017年6月12日)指出,要全面提升城乡社区治理法治化、科学化、精细化水平和组织化程度,促进城乡社区治理体系和治理能力现代化,将“改进社区物业服务管理”作为要着力补齐的城乡社区治理的五个短板之一。党的十九届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度 推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》更加重视城乡社区在社会治理中的重要作用,重视完善城乡社区治理体系,从法制建设到道德建设都进行了阐述,对社会治理格局又进行了完善,再次表明社区治理应该有社区的多方主体共同参与合作,是一个合作网络的模式。2020年2月23日,习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上强调了社区在疫情联防联控、群防群控中关键防线地位,要求守严守牢社区防线。第十三届全国人民代表大会第三次会议通过的《中华人民共和国民法典》新增了第二十四章物业服务合同的内容,体现了国家对物业行业的重视,有利于培育健康有序的物业服务市场,也将推动各地区适时修订物业管理条例,开启物业服务新时代。

  提高社区治理能力、改善民生是党中央关注的重点,党和国家的一系列政策法规为物业管理参与社区治理提供制度依据,物业管理作为社区治理创新的路径之一逐渐被国家与社会投入实践。

  二、物业管理参与社区治理的现实价值

  作为社区治理的重要参与者,物业企业既解决生活小事又兼顾民生大事,其参与程度和管理服务水平事关基层治理效能,可谓改善居民生活环境和确保居民健康安全不可替代的力量。

  (一)防控新冠疫情

  面对新冠肺炎疫情,物业企业组织广大从业人员迅速行动,常驻防疫一线,始终坚守社区阵地,担负起城市社区疫情防控突击队、宣传队、服务队等重要角色,以实际行动为居民健康安全与社区良好秩序保驾护航,充分诠释社区疫情防控的“主力军”角色。

  (二)助力社区治理

  党的十八大以来,在社会治理方面,党和政府各地普遍推行民主化、网络化、网格化、精细化管理,创新城乡居民全面服务管理新模式;坚持因地制宜完善社区治理模式。物业服务企业具有根植社区、贴近业主、服务多元、组织建制正规、人员管理规范等特点,在助力基层社区治理方面的具有独特优势,如借助物业管理联席会议的模式实现社区多方共治。

  (三)改进自身效能

  物业管理助力社区治理的前提是要提高物业服务企业自身能力,在智能化的大数据时代发展背景下,不断地推进信息系统的建设,实施智能物业管理,在设备设施运行维护、人居环境清洁美化、服务区域安全和谐等方面专业、专注,为居民营造安心舒适的生活居住环境,兼顾营利组织与准行政组织的职能,高效运转。

  三、物业管理参与社区治理的自身困境

  物业服务企业作为社区治理三方联动机制(社区居委会、业委会、物业服务企业)中的一方主体,在融入社区治理的过程中,由于行业起步晚、发展不均衡、管理欠精细、从业人员专业化程度低等原因也面临困境。

  (一)治理角色定位不清

  社区是疫情防控的最前线,在社区疫情防控工作中,有些物业服务企业与社区工作出现了工作重复、职责交叉等现象,导致工作效能低下,尽管面对生命的威胁开展工作,自身工作价值却未被认同。究其原因,一方面是因为政策法规上未明确规定物业服务企业在社区治理工作中的具体的职责与权限;另一方面是物业服务企业缺少政府的财政支持,影响其及时高效地承担公共服务职责,导致“心有余而力不足”局面。

  (二)与居委会职责交叉

  居民委员会有自己的使命,物业服务企业也有自己的企业责任与企业义务,但在社区治理实践中双方责任和义务出现交叉。在新冠肺炎疫情防控的重大突发事件中,以社区为单位对小区居民(业主)进行档案登记、扫健康码和测量体温,是居委会的职责;而从物业服务企业的角度看,向业主们提供环保清洁,安全卫生的人居环境也是其应然工作,物业服务人员也应当对小区居民和业主进行测温登记等活动。此时,同类工作活动就产生了交叉,并且很难分清各自责任,一旦出现了纠纷,难以确定行为主体。

  (三)物业管理纠纷繁杂

  住宅物业服务的是小区,小区和谐是社区治理良好的体现,所居住的小区环境宜人、秩序井然,业主才会保有乐观阳光的心态,微笑面对家人、工作和社会。近年来物业管理纠纷问题不断显现,开发商遗留问题、物业费(含未入住)和停车费等收费标准问题、私搭乱建和公共道德问题、维修基金问题、业委会问题、门禁制度问题、小区共同财产收入分配问题、偷盗或损坏赔偿问题、安置和商住混合小区问题等等纷繁复杂,每种问题的成因都涉及物业服务企业自身、开发商、业主、政府等多方力量,有效解决也绝非物业服务企业一己之力所能及。

  四、优化物业管理参与社区治理的策略

  物业服务企业提供的物业服务不是公共物品,也不完全是私人物品,而是介于公共产品与私人产品之间的准公共物品。因此,物业服务企业不仅要发挥市场“看不见的手”的作用,注重经济效益,而且还要回应社会的吁求,主动承担企业社会责任(CSR),为社区治理助力。面对疫情大考,物业服务企业始终坚守社区阵地,积极开展防疫服务;也促使其自身正视短板,在社区治理的工作中准确定位,积极采取优化策略。

  (一)准确定位治理角色

  从马克思主义的立场审视,人民是国家兴旺强盛的坚实依靠者,要切实保护人民的利益。党和国家十分重视民生,党的十九大以来的共建共治共享社会治理制度特别关注民生福祉。物业服务企业始终坚持为业主服务的宗旨,利用社区治理的大平台,树立以人民为中心的理念,为小区居民及企业提供优质的服务,力求通过诚心、用心、细心、耐心、贴心、信心让业主安心、舒心。新冠肺炎疫情来袭,千万物业从业人员迅速“集结”,为社区筑起最坚固的防线。2020年4月16日晚八点央视CCTV2《经济半小时》栏目专门播出题为《物业英雄》的纪录片,向奋战在防疫一线的物业英雄致敬,通过主流媒体对于“物业英雄”的定位可以管窥疫情时期物业行业的治理角色担当与社会对物业管理行业的认可。

  (二)厘清治理责任边界

  社区居委会是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带之一,负责辖区内的人口管理、计划生育管理、环境治安管理,是居民实现自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织,辖区内的物业服务企业管理区域在其管辖之内;而物业服务企业的工作重点是为其服务区域内的业主提供服务,管理小区环境、卫生、秩序,协助人口普查、计划生育等社区工作。在社区治理方面,二者都负有维护社区安全、营造和谐环境的职责,工作难免重叠交叉,双方需要明确各自职责,互相配合。这次疫情期间,物业行业积极配合政府防控、24小时不间断工作、始终坚守在第一线,对小区进行封闭式管理、业主体温检测、全区消毒覆盖、人员隔离防护、专项垃圾防疫、风险宣传提示、为业主代买菜、送快递等等,肩负起很多超出日常工作之外的职责。从社区治理的角度看需要多维主体有效参与,更需要厘清治理主体的责任边界,以此实现善治。

  根据《民法典》第九百四十二条规定:物业服务企业的一般义务是按照约定和物业的使用性质,妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分,维护物业服务区域内的基本秩序,采取合理措施保护业主的人身、财产安全。对物业服务区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为,物业服务人应当及时采取合理措施制止、向有关行政主管部门报告并协助处理。据此,业主基本权利、物业权益损害、物业定纷止争等方面都有了提供法律指引。各地市需要在《民法典》的框架下修改出台适合本地的《物业管理条例》,进一步明确物业管理的职责,明晰哪些事项物业该管、哪些事项与物业无关、哪些事项需要根据实际情况定责。

  (三)重视行业生态治理

  时至今日,仍有许多业主误把物业公司当成产权单位、房地产开发商、政府相关职能部门、水暖电等相关运营商,认为物业无所不管,房屋漏水、高空抛物、遛犬伤人、邻里纠纷、家中被盗、公共事故等成为小区内常见的让物业担责的案例,也会成为少交或拒交物业费的理由,行业生态治理亟待重视。

  面对疫情危机,物业服务企业员工一直守护在社区防疫第一线,客服、工程、秩管、保洁等各个岗位有序工作、不计安危,深化小区网格式治理模式,取得各级、各地政府部门的支持与肯定,增进与业主的感情与信任。由于在疫情防控中的贡献,物业行业除服务价值和经济价值之外的第三价值——社会价值得到重新发现与认识。

  危机孕育新机,处于疫情爆发逆境的物业行业战“疫”精神,将成为营造良好行业生态的转机,改进物业行业生态则需要社区治理三方联动。

  社区居委会应精准把握我国物业管理法律法规、条例和政策,认真贯彻、积极宣传,在履行好监管物业企业职责的基础上,为辖区内的物业企业提供组织和政策支持,不越界、不缺位。如在生活垃圾分类投放管理方面,上海市房屋管理局指导市物业管理行业协会将生活垃圾分类投放容器设置、分类驳运等工作内容纳入《上海市住宅物业管理服务规范》和《上海市非居住物业管理服务规范》等2个地方标准;将生活垃圾分类投放管理纳入物业服务收费标准测算范围,为签订物业服务合同中有关垃圾分类投放管理内容提供有力支撑。

  业委会应认真学习物业管理条例,明确责任分工,制订实施科学的内部考勤和考评制度,公示成员基本资料,秉持公心,履行好小区业主的委托代理职责,代表业主与物业公司有效沟通,化解矛盾,保障业主正当权益。

  物业服务企业应努力适应行业科技化、战略性转型升级需求,增强服务能力、运营能力、盈利能力、创新能力,根据物业服务合同中约定的服务项目和服务标准,为业主提供质价相符的服务。疫情期间,科技创新的服务手段在物业管理中大放异彩,如无人机消毒、机器人送货等在一些小区上线;在电梯厅里加装自动工作的消毒灯、在卫生间的烘手器里加消毒液、通过雾化消毒液消毒等基层微创新激发了员工潜能,为物业行业练好服务和管理的内功奠定基础。中国物业管理协会会长沈建忠在接受中国房地产报记者采访时表示,面对未来,物业管理行业需要向现代服务业转型,取得价值共识,完善市场机制;其根本是扎实做好服务,让物业服务更有价值。

  参考文献

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